Ο ΠΕΛΑΤΗΣ

Αυτός ο τόσο δικός μας άνθρωπος!!

Σε παλαιότερες αναρτήσεις αναφέρθηκα σε δύο συγκεκριμένα είδη πελατών τα οποία απευχόμεθα να συναντούμε। Δεν είναι όμως όλοι οι πελάτες μας έτσι, ευτυχώς! Ότι όμως και να είναι ο πελάτης σου, όποια θετικά ή αρνητικά και να έχει, να θυμάσαι ότι αυτός είναι - ή θα έπρεπε να είναι- η προτεραιότητά σου! Ο πελάτης σου είναι η περιουσία σου! Από την στιγμή που δραστηριοποιείσαι σε αυτόν τον επαγγελματικό τομέα, ο πελάτης σου είναι και θα είναι πάντα ο μόνιμος συνεργάτης σου। Ακόμη και αν αλλάξεις εταιρεία, ακόμη και αν αλλάξεις αντικείμενο, θα συνεχίσεις να ζεις στην ίδια κοινωνία και θα συνεχίσεις να συναντάς τους ίδιους ανθρώπους।

Ένας βασικός ρόλος σου είναι να κρατάς την ισορροπία ανάμεσα την "κακιά πολυεθνική" και στον πελάτη σου। Από την στιγμή που στα μάτια του η "κακιά" και "αδυφάγα" πολυεθνική είσαι εσύ, κάνε ότι καλύτερο μπορείς για να τον κερδίσεις σαν άνθρωπο। Όταν θα φτάσεις στο σημείο να σε φωνάζουν με το μικρό σου όνομα και όχι με το όνομα της εταιρείας σου, να ξέρεις ότι έχεις ήδη επιτύχει στον τομέα σου। Προς θεού όμως, να θυμάσαι ότι αυτό είναι η δουλειά σου। Τι εννοώ.....

Με τους πελάτες σου μπορείς να κάνεις χαβαλέ, μπορείς - και οφείλεις- να έχεις διαπροσωπική σχέση αλλά ποτέ μα ποτέ μην ξεπερνας τα όρια। Είσαι εκεί για να δουλευεις, όχι για α κάνεις κολλητούς। Και είναι φυσικό κάποιες φορές να έχεις παράπονα από την εταιρεία σου। Σε καμία περίπτωση δεν θα εκφράσεις αυτά τα παράπονα στον πελάτη σου। Είναι άκρως αντιεπαγγελματικό। Στα μάτια του πελάτη σου εσύ ΠΡΕΠΕΙ να δείχνεις ότι η εταιρεία είναι ένας υγιής οργανισμός, ανθρώπινος και άρτια οργανωμένος। Σε κάθε άλλη περίπτωση, πιθανόν να κερδίσεις την συμπάθεια του πελάτη σου ως άνθρωπος, αλλά θα χάσεις κάθε κύρος σαν επαγγελματίας। Ο πελάτης θα αρχίσει να υποτιμά την εταιρεία, να στήνει ένα "τοίχος" ανάμεσα στο μαγαζί του και στην "κακιά" πολυεθνική ( ουσιαστικά δηλαδή θα γκρεμίσεις ότι έχτισες) και υποσυνείδητα θα θελήσει να την εκδικηθεί, οπότε μοιραία θα πάψει να είναι συνεργάσιμος! Θα φτάσει η στιγμή που θα σου πει πως με εσένα δεν έχει κανένα πρόβλημα, σε εκτιμάει απεριόριστα, αλλά με την εταιρεία έχει θέμα και δεν θα την προωθήσει για ιδεολογικά αίτια, και εσύ δεν θα μπορείς να κάνεις τίποτε πια!!

Όπως προείπα, πρέπει να κρατάς ισορροπίες। Αυτό σημαίνει ότι όπως δεν πρέπει να καις την εταιρεία σου στην αγορά, με τον ίδιο τρόπο πρέπει να προστατεύεις τον πελάτη σου από την εταιρεία। Τι εννοώ και πάλι......

Η εταιρεία είναι ένας οργανισμός που επιζητά την συνεχή αύξηση κερδών। Πάντα μα πάντα θα ζητάει και κάτι περισσότερο। Ας υποθέσουμε ότι έχεις έναν πελάτη ο οποίος είναι καλόβολος άνθρωπος και για το χατήρι σου αγοράζει όλη την γκάμα προϊόντων και τα τοποθετεί στο πιο hot spot σημείο του καταστήματός του. "Το τέλειο" θα σκεφτείς! Αμ δε.... Η εταιρεία θα σου ζητήσει και κάτι παραπάνω. Να βάλεις δεύτερο - τρίτο - τέταρτο σημείο, να βάλεις χάρτινο στάντ, να κρεμάσεις και στα παράθυρα....οτιδήποτε αρκεί να έχει περισσότερες πωλήσεις. Εκεί πρέπει να σκεφτείς και να κρίνεις αν πρέπει να το κάνεις αυτό. Το γεγονός ότι ο πελάτης είναι καλόβολος δεν σημαίνει ότι πρέπει να τον εκμεταλευτείς. Επίσης δεν σημαίνει ότι είναι ανόητος. Το κεφάλαιο του είναι συγκεκριμένο και με αυτό πρέπει να καλύψει όλες τις αναγκες του, αν το δεσμέυσει όλο στα δικά σου προϊόντα προφανώς θα δημιουργήσει ελείψεις σε αλλα προϊόντα, μακροπρόθεσμα θα αντιμετωπίσει πρόβλημα και θα αοτύχει σαν επιχειρηματίας.

Να σέβεσαι πάντα τον πελάτη σου και τις ανάγκες του, όπως προείπα, και να του επιδεικνύεις έμπρακτα την εκτίμησή σου στο ότι σε στηρίζει! Μην τον πιέζεις αλόγιστα, μην απαιτείς τίποτε ( οτιδήποτε θες, ζήτησέ το ευγενικά και λογικά)και όταν απορρίπτει την πρότασή σου μην απογοητεύεσαι. Χαμογέλα και σχεδόν πειραχτικά ( για να μην θιχτεί) πες του πως θα το ξανασυζητήσετε άλλη φορά. Ο χρόνος είναι φίλος σου. Στην πέμπτη, έκτη , δέκατη, εικοστή φορά που θα του το ζητήσεις, και απο φιλότιμο μόνο,θα υποχωρήσει!!

Ο ΠΡΟΪΣΤΑΜΕΝΟΣ

Σε πολλά σημεία των συμβουλών μου, αναφέρομαι στον προϊστάμενο! Ας δούμε λίγο την σχέση μας με αυτόν τον άνθρωπο!! Ο προϊστάμενος υπάρχει για να μας βοηθάει και να μας πιέζει. Και τα δύο είναι μέρος των καθηκόντων του.

Για να έχει γίνει προϊστάμενος σημαίνει ότι κάποτε ήταν στην θέση σου. Ξέρει καλά την δουλειά, έχει αντέξει το "βάπτισμα του πυρός" και ξέρει όλα όσα εσύ αντιμετωπίζεις επί δέκα. Είναι στο πλάι σου για να: 1) Σου μάθει τα "μυστικά" της δουλειάς. Επειδή έχει εξειδίκευση στο προϊόν του, δεν υπάρχει καλύτερος για να σε διδάξει. 2) Σε καθοδηγεί σε περίπτωση που νιώσεις ( και κάποιες φορές θα το νιώσεις) ότι έχεις τελματώσει και δεν μπορείς να βρεις άκρη με τον πελάτη. 3) Σε ενημερώνει για κάθε τι που προκύπτει ( νέες συμφωνίες με ομίλους, νέα προϊόντα, νέα εργαλεία, νέες τακτικές κτλ)και να συζητάτε τον τρόπο υλοποίησής τους. 4) Σε εποπτεύει για να είναι σίγουρος ότι είσαι καλός στην δουλειά σου ( σε ελεύθερη μετάφραση, θα βγαίνει μαζί σου στο δρομολόγιο), 5) Σε πιέζει να φέρνεις τα καλύτερα αποτελέσματα - σύμφωνα με τις απαιτήσεις τηςεταιρείας- με κάθε δυνατό τρόπο.

Ανάλογη με τον χαρακτήρα του σαν άνθρωπος, θα είναι και η τεχνική την οποία θα χρησιμοποιήσει για να τα κάνει όλα αυτά. Κάποιος θα είναι πιο ευγενικός και κάποιος πιο απότομος. Κάποιος θα σε αντιμετωπίζει σαν άνθρωπο και κάποιος άλλος απλά σαν εργαλείο για να επιτύχει τους στόχου του. Κάποιος θα είναι πιο υπομονετικός και κάποιος πιο ευέξαπτος! Σε κάθε περίπτωση όμως υπάρχουν οι χρυσοί κανόνες για να μπορείς να συνεργαστείς όμορφα και χωρίς εντάσεις.

Κανόνας πρώτος: Να ακούς πάντα προσεκτικά τι σου λέει. ΜΗΝ τον διακόπτεις όσο μιλάει και αν έχεις απορίες τις εκφράζεις στο τέλος. Δε υπάρχει τίποτε πιο ενοχλητικό από το να προσπαθεί ο άνθρωπος να σε ενημερώσει για κάτι και εσύ να τον διακόπτεις κάθε λεπτό για να πεις οτιδήποτε σου κατέβηκε στο κεφάλι. Ετσι το μόνο που θα πετύχεις θα είναι να τον εκνευρίσεις, να σπαταλίσετε μεγάλο μέρος του χρόνου σας ( ο χρόνος σας είναι πολύτιμος)και να τον κάνεις να σε αντιπαθεί υποσυνείδητα.

Κανόνας δεύτερος: Να είσαι θετικός σε όσα σου λέει. Ναι, πολλές φορές όταν ακούς τι σου λέει, θα ξεφυτρώνουν δεκάδες ενστάσεις στο μυαλουδάκι σου και θα θες να τις εκφράσεις. Μην το κάνεις. Ο προϊστάμενός σου δεν είναι εδω για να κάνετε debate, είναι εδώ για να συνεργαστείτε. Για να σου λέει κάτι, κάπου θα έχει δίκιο. Ακόμη όμως και αν έχει άδικο, δεν είναι η κατάλληλη στιγμή να το συζητήσετε. Ακου αυτα που θα σου πει, κράτα σημειώσεις,εξέφρασε τις επιφυλλάξεις σου όπυ υπάρχουν ( σε μορφή σχολιασμού) και προσπάθησε να τα υλοποιήσεις. Αν αποτύχεις επειδή το εγχείρημα ήταν λάθος, τότε θα του υπενθυμίσεις τις επιφυλλάξεις που είχες εκφράσεις και θα κλείσει το θέμα. Το να είσαι αρνητικός όλη την ώρα δεν βοηθάει καθόλου και σε τιποτε. Και το εκπληκτικό στη δουλειά μας είναι ότι συχνά η αγορά σε εκπλήσσει και πράγματα που θεωρούσες ότι είναι αδύνατον να συμβουν, συμβαίνουν και πετυχαίνουν!!

Κανόνας τρίτος: Να θυμάσαι πως ο προϊσταμενός σου είναι απλά ένας συνάδελφος σε διαφορετικό πόστο. Δεν είναι ούτε καλύτερός σου, ούτε ένας κακός άνθρωπος που σκοπό του έχει να σε κάνει να φτύνεις αίμα. Είναι το ίδιο με εσένα. Και εκείνος έχει κάποιον προϊστάμενο να τον πιέζει. Και εκείνος έχει στόχους που πρέπει να επιτύχει. Ενώ όμως η δική σου επιτυχία εξαρτάται από την προσωπική σου δουλειά και σχέση με τους πελάτες, η δική του επιτυχία εξαρτάται από ΕΣΕΝΑ!!! Αυτό βάλτο καλά στο μυαλό σου και εκμεταλεύσου το όσο μπορείς!

Είδη πελατών μικρής αγοράς. Ο ΑΙΣΧΡΟΣ.

Ναι! Υπάρχουν και τέτοιοι τύποι. Δεν ξέρω αν αυτό το είδος υπάρχει και σε θυληκή έκδοση που ενοχλεί τους άρρενες του κλάδου μας, αλλά με όσες συναδέλφους και να έχω συζητήσει το θέμα, όλες μας έχουμε δύο -τρεις τέτοιες περιπτώσεις.

Είναι ο τύπος που θεωρεί ότι επειδή χρειάζεσαι τη συνεργασία του, έχει το δικαίωμα να μιλάει όπως θέλει και το κυριότερο ότι θα πρέπει να τον εξυπηρετήσεις και στο κρεβάτι του. Και όχι γιατί του έχεις δώσει κάποιο δικαίωμα, αλλά γιατί θεωρεί εαυτόν τον πιο βαρβάτο αρσενικό του πλανήτη που όπου μυρίσει θηλυκό πρέπει να το "μαρκάρει". Μιλάμε και ξεκάθαρη και ανοικτή σεξουαλική παρενόχληση. Αυτοί οι άνθρωποι εκλαμβάνουν την φροντισμένη μας εμφάνιση ως σημάδι ότι "ψαχνόμαστε".

Σε αυτές τις περιπτώσεις πρέπει να θυμάσαι ότι το πρόβλημα το έχει αυτός. Δεν είναι φυσιολογικός άνθρωπος και αυτό είναι σαφές αφού δεν μπορεί να διακρίνει την διαφορά ανάμεσα στην επαγγελματική και την προσωπική του ζωή. Και επειδή δεν έχουμε την άνεση να "κόβουμε" πελάτες λόγω συμπεριφοράς - πιθανόν αυτός ο πελάτης να έχει ένα σημείο που σου αποδίδει τρελούς τζίρους- αυτό που μπορείς να κάνεις είναι απλά να είσαι τυπική και ναι, σαφώς να γίνεις και αυστηρή όταν χρειαστεί. Το να προσπαθήσεις να βρεις ένα κοινό σημείο επαφής με αυτόν τον πελάτη είναι λάθος. Εδώ ισχύει το "η σοβαρότητα και η σιωπή προσδίδει". Να είσαι ευγενής αλλά σοβαρή, να μιλάς αυστηρά και μόνο για τη δουλειά σου, να του απευθύνεις τον λόγο πάντα στον πληθυντικό και όταν εκείνος προσπαθήσει να πάει αλλού την κουβέντα επαναλάμβανε την ίδια, μαγική φράση " Κε Τάδε, είμαι εδώ για δουλειά και δεν συνηθίζω να μιλάω για προσωπικά θέματα την ώρα της δουλειάς μου".

Ούτε θα μπορεί να πει κάτι αρνητικό εναντίον σου, ούτε θα έχει την άνεση και τον τρόπο να ξεστρατίσει την κουβέντα και να σε ενοχλήσει ξανά. Αν τώρα καταλάβεις ότι σε πολεμάει στην δουλειά σου (αρνείται να συνεργαστεί) προσπαθώντας να σε πιέσει ή και να σε "εκδικηθεί" επειδή δεν παίζεις το παιχνίδι του, απλά το αναφέρεις στην εταιρεία σου και από εκεί και πέρα...ο Θεός και ο προϊστάμενος!!

Είδη πελατών μικρής αγοράς! Ο ΨΕΥΤΗΣ!!

Στις στήλες με αυτόν τον τίτλο, θα αναφέρω παραδείγματα παό την καθημερινότητά μας σε αυτή τη δουλειά. Πριν από όλα όμως θέλω να σημειώσω ότι τα παραδείγματα που αναφέρω εδώ είναι μέρος των πελατών μας. Όχι όλοι, ευτυχώς για εμάς. Δεν παύουν όμως να υπάρχουν και να μας κάνουν την ζωή πολύ πολύ δύσκολη! Βέβαια και αυτό το θέμα, όπως όλα στη ζωή έχει και τη θετική του πλευρά. Γιατί αν όλοι οι πελάτες ήταν λογικοί και συνεννοήσιμοι, αν όλοι τηρούσαν τις συμφωνίες τους και φρόντιζαν το προϊόν μας, δεν θα υπήρχε λόγος να υπάρχουμε εμείς!!!!! Ας ξεκινήσουμε λοιπόν:

1) Ο ΨΕΥΤΗΣ ΠΕΛΑΤΗΣ.

Και όταν λέω ψεύτης δεν εννοώ τον πελάτη που θα δεσμευτεί σε κάτι και δεν θα το τηρήσει. Οχι, εννοώ τον άρρωστο ψεύτη πελάτη. Αυτόν που νομίζει ότι εσύ και εγώ είμαστε τα πιο ηλίθια πλάσματα στη φύση και ότι δεν καταλαβαίνουμε τι μας γίνεται. Αυτόν που σε κάθε επίσκεψη σου γλυκομιλάει και σε κανακεύει, πάντα λέει ναι σε όλα και μόλις φύγεις από το σημείο απλά κάνει ότι θέλει. Αυτόν που αν τύχει να περάσεις από το σημείο του και να εντοπίσεις την αλλαγή, δεν θα παραδεχθεί ΠΟΤΕ ότι εκείνος την έκανε αλλά θα ισχυριστεί ότι πέρασε ο ανταγωνιστής σου και τα άλλαξε, και ας ξέρεις εσύ ότι αυτό είναι ψέμα.

Παράδειγμα: Περπατάω μεσημεράκι στην πόλη σε ημέρα που κουράρω super market. Κοντά σε ένα κατάστημα υπάρχει περίπτερο που επίσης το κουράρω αλλά σε διαφορετική ημέρα. Από μακρυά σκανάρω τον πάγκο και βλέπω ότι ΟΛΟΚΛΗΡΟΣ ο πάγκος είναι καλυμένος με εργαλεία και προϊόντα του ανταγωνισμού, ενώ πριν τρεις ημέρες που είχα περάσει τελευταία φορά, ο μισός πάγκος περιείχε δικά μου εργαλεία και προϊόντα. Φτάνω στο φανάρι ακριβώς απέναντι από το περίπτερο και περιμένω να γίνει πράσινο (το φανάρι, όχι το περίπτερο!!). Η πελάτισσα με βλέπει ( εννοείτε ότι δεν καρφώνομαι, κοιτάω με την άκρη του ματιού μου) και βλέπω ΤΟ ΑΠΙΣΤΕΥΤΟ: Η πελάτισσα αστραπιαία αντικαθιστά τη μια από τις σκαλιέρες του ανταγωνισμού με μια ομοειδή δική μου και το πλάνο επανέρχεται στο μεταξύ μας συμφωνηθέν. ΜΠΡΟΣΤΑ ΣΤΑ ΜΑΤΙΑ ΜΟΥ!!!

Και πες μου εσύ αγαπητέ μου αναγνώστη, τι θα έκανες σε μια τέτοια περίπτωση; Να της πεις ότι ΤΗΝ ΕΙΔΕΣ να αλλάζει τίς σκαλιέρες; Θα είναι σαν να την λέω ψεύτρα και κανείς δεν θέλει να τον λένε ψεύτη, θα μπει σε θέση άμυνας και στο τέλος θα μου πει και ένα " μην ξανάρθεις μα ανάγκη δε σε έχω" και θα λήξει άδοξα αυτή η συνεργασία. Να σταματήσεις να ασχολείσαι με το σημείο; Αν το περίπτερο είναι σε μια απόμερη γωνία ενός μικρού δρομάκου....ναι!! Αν όμως το περίπτερο είναι στην καρδιά της πόλης, δεν μπορείς. Πρέπει να υπάρχεις έστω και σαν παρουσία.

Αυτού του είδους οι πελάτες, εκτός του ότι σου διαλύουν το ηθικό και σε κάνουν να νιώθεις ότι σε κοροϊδεύουν, είναι και ιδιαίτερα επικίνδυνοι σε σχέση με τους προϊσταμένους. Γιατί, με την ίδια ευκολία που μπροστά σου χαμογελάει και γλυκομιλάει μέχρι να φύγεις για να κάνει τα δικά του, με την ίδια ευκολία όταν θα περάσει ο προϊστάμενος από το σημείο, θα δεχθεί κάθε πρόταση για τοποθέτηση εργαλείων και θα τον διαβεβαιώσει ότι είναι ο πιο καλόβολος πελάτης του πλανήτη. Οπότε εύλογα μετά, ο προϊστάμενος θα θεωρήσει ότι ο πελάτης είναι ανοικτός σε όλα, άρα για να μην έχεις εδραιωθεί στο σημείο, σημαίνει ότι δεν έχεις ενδιαφερθεί για αυτό.

Επίσης αυτοί οι πελάτες δεν έχουν λογική. Πως γίνεται να μην κατανοεί ότι το μονοπώλιο στον πάγκο ΔΕ ΒΟΗΘΑΕΙ; Πως γίνεται να μην θέλει να έχει ποικιλία; Πως γίνεται να χάνει πωλήσεις από τη μια εταιρεία, απλά για να εχει δεύτερα και τρίτα σημεία από μια άλλη ( δεύτερο σημείο λέμε την περίπτωση που το ίδιο προϊόν βρίσκεται σε δύο διαφορετικά σημεία του πάγκου). Και αν κάποιο ον δεν έχει λογική, πως μπορείς να συνεννοηθείς μαζί του; Σε αυτές τις περιπτώσεις το μόνο που μπορείς να κάνεις είναι να ενημερώσεις τον προϊστάμενό σου, να ζητήσεις την συμβουλή του και από εκεί και πέρα πράττεις ανάλογα. Αλλά πρίν από όλα, πρέπει να θυμάσαι την συμβουλή νούμερο δύο (http://gum-merchandising.blogspot.com/2010/01/blog-post_10.html )

Για να μαθαίνουν οι νέοι και να θυμούνται οι παλιοί (1)

Το αντικείμενό μας είναι τόσο πολυσύνθετο που ουσιαστικά κανείς δεν μπορεί να είναι τέλειος. Είναι απλά αδύνατον. Και αυτό γιατί πρέπει να είναι καλός με τα νούμερα ( ποσοστά, κερδοφορίες κτλ), πρέπει να έχεις πειθώ για να πετυχαίνεις αυτό που η εταιρεία σου θέλει, πρέπει να έχεις ανεπτυγμένη φαντασία για να φέρνεις νέες ιδέες, πρέπει να είναι γρήγορος για ευνόητους λόγους, πρέπει να είσαι πάντα και παντού ευγενής και χαμογελαστός, πρέπει να κρατάς τις ισορροπίες με συναδέλφους και προϊσταμένους, πρέπει να έχεις γρήγορη αντίληψη για να "ανιχνεύεις" όσο πιο γρήγορα γίνεται τις κινήσεις του ανταγωνισμού, πρέπει να έχεις ηγετικές ικανότητες για να καταφέρεις να καθοδηγείς τους πωλητές σωστά( όταν η πώληση των προϊόντων σου γίνεται από ανεξάρτητο δίκτυο διανομής), πρέπει να είναι συνεπής, πρέπει να είσαι οργανωτικός....πρέπει...πρέπει....!! Και επειδή ο τέλειος άνθρωπος δεν υπάρχει, είναι απαραίτητο να "εκπαιδεύεις" τον εάυτό σου συνεχώς για να καλύψεις τις αδυναμίες σου. Εδώ λοιπόν θα βρεις κάποιες συμβουλές......

1) ΝΑ ΠΑΡΑΜΕΝΕΙΣ ΠΑΝΤΑ ΨΥΧΡΑΙΜΟΣ.

Και αυτό το λέω εγώ που είμαι ιδιαίτερα "έντονη" προσωπικότητα. Όμως είναι αλήθεια ότι αν χάσεις την ψυχραιμία σου, χάνεις αυτόματα και το δίκιο σου!! Ότι και να γίνει, ότι και να σου πουν, μείνε ήρεμος. Και δεν εννοώ μόνο μην μιλήσεις άγρια ή επιθετικά. Ο πελάτης σου θα θεωρήσει ότι είσαι επιθετικός απέναντί του ακόμη και αν διακρίνει ένα έντονο βλέμμα ή μια άυξηση στον τόνο της φωνής σου. Είναι πολύ δύσκολο να καταφέρεις να παραμείνεις ψύχραιμος αλλά είναι επίσης και απαραίτητο. Βρες tips που θα σε βόηθήσουν. Εγώ για παράδειγμα, έχω πάντα στον καρπό μου περασμένο ένα βραχιόλι με χάντρες από το οποίο τρεις χάντρες κρέμονται καταλήγωντας στην παλάμη μου. Σε στιγμές έντασης αρχίζω και "πάιζω¨ τις χάντρες μέσα στα δάκτυλά μου και να επαναλαμβάνω στον εαυτό μου ότι "είναι απλά μια δύσκολη στιγμή....θα περάσει¨. Μπορεί να ακούγεται απλοϊκό αλλά εμένα με έχει βοηθήσει ΠΟΛΥ!

2) ΜΗΝ ΠΑΙΡΝΕΙΣ ΠΡΟΣΩΠΙΚΑ ΤΙΣ ΕΠΙΘΕΣΕΙΣ - ΠΡΟΣΒΟΛΕΣ - ΑΠΟΡΡΙΨΕΙΣ.
Ναι! Εκατοντάδες φορές θα σε απορρίψουν, θα σε προσβάλλουν, θα σου επιτεθούν. Οι περισσότεροι πελάτες σε βλέπουν σαν κάποιον ο οποίος ήρθε να τους κάνει κουμάντο στο μαγαζί τους και τον οποίο δεν έχουν ανάγκη. Οπότε, και σύμφωνά με τον νόμο της φύσης, ο δυνατός ( που στην παρούσα περίπτωση είναι αυτός που έχει το χρήμα, δλδ ο πελάτης σου) θα βασανίσει τον αδύναμο ( δήλαδή εσένα που επαφίεσαι στην καλή του διάθεση). Μην το παίρνεις προσωπικά. Δεν σε ξέρει σαν άνθρωπο και σαν προσωπικότητα. Στα μάτια του είσαι απλά ο υπάλληλος μιας πολυεθνικής που θέλεις να του αδειάσεις την τσέπη του. Απλά προσπάθησε να τον πετύχεις σε κάποια άλλη στιγμή που θα έχει καλύτερη διάθεση και να βρεις ένα σημείο στο οποίο θα έχετε επαφή. Να είσαι παρατηρητικός. Μου έχει τύχει να φιάξω τη σχέση μου με πολύ δύσκολο πελάτη, όταν κάποια στιγμή αγνοώντας με επιδεικτικά μίλαγε με έναν φίλο του σχετικά με κάποιο διαγωνισμό στον οποίο συμμετείχε στο youtube. Αφού τέλειωσα τα "της δουλειάς", φεύγωντας του ζήτησα να μου γράψει σε ένα χαρτί το link της συμμετοχής του στο διαγωνισμό. Του είπα ότι και εγώ ενδιαφέρομαι και προτίθεμαι να δω το video του και να τον βαθμολογήσω. Σήμερα είμαστε "φίλοι" στο facebook, έχουμε άριστη προσωπική σχέση και φυσικά τα προϊόντα μου στον πάγκο του περιπτέρου του χρίζουν ιδιαίτερης μεταχείρησης.

Προβλήματα στα Super Market.

Τα super market θα περίμενε κανείς να είναι οι πιό "εύκολοι" πελάτες καθώς οι συμφωνίες είναι επίσημες με συμβόλαια και υπογραφές, ο έκαστος διευθυντής καταστήματος δεν πληρώνει τα προϊόντα από την τσέπη του οπότε δεν θα σου περιορίσει την ποσότητα παραγγελίας και ο merchandiser πρέπει απλά να τηρεί τα συμφωνηθέντα..... Αμ δε!!!!!!

Η πείρα μου με δίδαξε πως ειδικά στα προϊόντα αυθόρμητης αγοράς, αυτό είναι απλά ένα καλό ανέκδοτο. Το κάθε σημείο έχει πολλά πολλά θέματα. Το κυριότερο είναι οι ποσότητες. Κάθε κατάστημα χρόνο με τον χρόνο θέλει αύξηση κερδών με το λιγότερο δυνατόν κόστος. Τα αποθέματα προϊόντων στις αποθήκες, ουσιαστικά είναι δεμσευμένα χρήματα που απλά κάθονται. Είναι δηλαδή έξοδο που θα μπορούσε να αποφευχθεί. Και αυτό το έξοδο αποφασίζουν να "εξαφανίσουν" οι διευθυντές, οι οποίοι πολλές φορές προτιμούν να ξεμένουν από κωδικούς, από το να έχουν απόθεμα.

Κάθε διευθυντής και κάθε υπεύθυνη ραφιού ( στο κάθε κατάστημα υπάρχουν συγκεκριμένες υπάλληλοι που έχουν την ευθύνη συγκεκριμένων ειδών) θέλουν να αφιερώσουν στο προϊόν σου τον ΛΙΓΟΤΕΡΟ δυνατό χρόνο. Με τη λογική του ότι υπάρχεις εσύ ( merchandiser) που θα κάνεις όλη τη δουλειά. Αυτό σημαίνει ότι αν θα παραδοθεί η παραγγελία την Δευτέρα και εσύ έχεις στο πρόγραμμά σου το εν λόγω σημείο την Παρασκευή, τα προϊόντα θα μείνουν στην αποθήκη ολόκληρη την εβδομάδα, ενώ το ράφι σου θα είναι άδειο. Όταν λοιπόν θα πας εσύ να τα τοποθετήσεις, συν τοις άλλοις θα σε επιπλήξουν γιατί υπάρχουν προϊόντα στην αποθήκη και εσύ δεν έχεις καν το δικαίωμα να τους πεις ότι η ευθύνη είναι δική τους.....απλά χαμογελάς και εξηγείς όσο πιο ήρεμα μπορείς, ότι δεν μπορούσες να έρθεις νωρίτερα στο κατάστημα καθώς δουλεύεις βάση προγράμματος και να παρακαλέσεις την υπεύθυνη ραφιού, αν μπορεί, την επόμενη φορά να τοποθετήσει τα προϊόντα, ουσιαστικά δηλαδή να την παρακαλέσεις να κάνει τη δουλειά της!!!!! Παρ'όλα αυτά όμως, έχουν ήδη βρει την δικαιολογία για να αρνηθούν την επόμενη παραγγελία, άσχετα με το αν υπάρχουν ελλείψεις στο ράφι.

Ένα άλλο θέμα είναι τα συναφή προϊόντα. Στην δική μου περίπτωση που τα προϊόντα μου είναι τσίχλες, υπάρχει τεράστιο θέμα. Ένα παράδειγμα που έζησα την προηγούμενη εβδομάδα είναι το εξής: Κατάστημα που έχει κάνει ανακαίνιση αντικαθιστά τις σκαλιέρες με μικρότερες. Δύο μήνες μετά και αφού με συνεχείς επισκέψεις έχω καταφέρει να πουληθούν κυριολεκτικά ΟΛΑ τα προϊόντα της δικής μου εταιρείας, η υπεύθυνη αρνήθηκε την παραγγελία γιατί στην αποθήκη υπήρχαν ακόμη μεγάλες ποσότητες ομοειδών προϊόντων των ανταγωνιστικών εταιρειών, καθώς οι merchandisers των εν λόγω εταιρειών δεν είχαν δείξει κανένα ενδιαφέρον για το κατάστημα τον τελευταίο καιρό, με αποτέλεσμα τα προϊόντα τους να μείνουν αδιάθετα. Και εκεί είναι που θες να αρχίσεις να χτυπάς το κεφάλι σου στον τοίχο, γιατί αν χτυπήσεις το κεφάλι της υπεύθυνης μάλλον θα καταλήξεις στη φυλακή!! Να προσπαθείς να φανείς ήρεμος και να εξηγείς πως ΠΡΟΚΕΙΤΑΙ ΓΙΑ ΔΙΑΦΟΡΕΤΙΚΑ ΠΡΟΪΟΝΤΑ και εκείνη να σε κλειδώνει με ένα απλό και προσβλητικό : "Δεν με ενδιαφέρει"!! Ο παραλογισμός σε όλο του το μεγαλείο. Να βλέπεις πως ουσιαστικά εσύ που έχεις αφιερώσει χρόνο και κόπο στο κατάστημα, στο τέλος είσαι ο πιο αδικημένος αφού δεν υπάρχει καμία απολύτως διαφορά από τον ανταγωνιστή σου που δεν πάτησε το πόδι του στο σημείο. Και όλο αυτό γιατί πολύ απλά για εκείνους, όλες οι τσίχλες είναι απλά ΤΣΙΧΛΕΣ!!

Ένα άλλο θέμα είναι η τήρηση πλανογράμματος. Πλανόγραμμα λέμε την τοποθέτηση των προϊόντων σε συγκεκριμένη θέση επάνω στο ράφι, ανάλογα με την κεντρική συμφωνία κάθε ομίλου με την εταιρεία σου. Και εδώ υπάρχει θέμα καθώς κάποιο διευθυντές ( ευτυχώς όχι πολλοί) αποφασίζουν αυθαίρετα να καταστρατηγίσουν το πλανόγραμμα και να παραχωρήσουν τον δικό σου χώρο σε ανταγωνιστική εταιρεία. Ο λόγος πάντα είναι κάποιο ποσό το οποίο δεν φαίνεται πουθενά και το οποίο ο merchandiser της ανταγωνιστικής εταιρείας έχει συμφωνήσει να αποδώσει στο κατάστημα. Και επειδή αυτό είναι παράνομο, ποτέ κανείς δεν πρόκειται να στο αναφέρει. Ο διευθυντής απλά θα σε αποφεύγει και αν τον φέρεις προ των ευθυνών του και θελήσεις να διεκδικήσεις το δίκαιό σου, απλά θα σου πεί πως αυτή είναι η απόφασή του και αν έχεις πρόβλημα να μην ξαναεπισκεφθείς το κατάστημα.

Άλλο θέμα είναι κατά πόσο ο ανταγωνισμός σε κυνηγάει. Και συνήθως όταν είσαι επικίνδυνος για τον ανταγωνισμό, εκείνος σε κυνηγάει πολύ, παντού και πάντα!! Για παράδειγμα, έχεις συμφωνήσει με κάποιον διευθυντή καταστήματος με τον οποίο μπορεί να έχεις δημιουργήσει καλές σχέσεις ( ναι, υπάρχουν λογικοί και συνεννοήσιμοι διευθυντές!) να τοποθετήσεις ένα stand με προϊόντα σου, χωρίς να υπάρχει κεντρική συμφωνία. Και αυτό ουσιασικά είναι το μόνο που μπορείς να κάνεις για να αυξήσεις τις πωλήσεις σου, ειδικά όταν έχεις ένα νέο προϊόν ή όταν ο χώρος που ο όμιλος σου διαθέτει για το προϊόν σου είναι μικρός. Ο ανταγωνισμός φυσικά, θέλει το ακριβώς αντίθετο καθώς αν αυξήσεις το μερίδιό σου στο τζίρο του καταστήματος, τον επόμενο χρόνο η εταιρεία σου θα μπορεί να διεκδικήσει μεγαλύτερο χώρο στο ράφι, γεγονός που σημαίνει ότι θα μειωθεί ο χώρος του ανταγωνιστή. Οπότε, αν αμέσως μόλις δει την προβολή (που άτυπα έχεις στήσει), επικοινωνήσει με τα κεντρικά του ομίλου και το αναφέρει, ο διευθυντής που στο επέτρεψε θα έχει πρόβλημα και όχι μόνο θα απομακρύνει άμεσα την προβολή σου, αλλά και στο μέλλον θα αρνηθεί να τοποθετήσει άλλη. Γεγονός που σημαίνει ότι σαν επαγγελματίας δεν μπορείς να κάνεις τίποτε για να βοηθήσεις την αγορά σου και για να δείξεις στην εταιρεία σου ότι σαν άτομο μπορείς να κάνεις την διαφορά.

Είδη προϊόντων.

Στην αγορά τα προϊόντα χωρίζονται σε δύο βασικές κατηγορίες. Στα προϊόντα "προγραμματισμένης" αγοράς και στα προϊόντα "αυθόρμητης" αγοράς.

Τα "προγραμματισμένης" αγοράς είναι αυτά που ονομάζουμε βασικά προϊόντα, αυτά δηλαδή που προγραμματίζει ο καταναλωτής να αγοράσει. Σε ένα super market τέτοια προϊόντα είναι το ψωμί, το γάλα, το αλάτι κτλ, ενω σε ένα περίπτερο θα ειναι τα τσιγάρα, τα εισητήρια, η κάρτα κινητής τηλεφωνίας. Σε αυτά τα προϊοντα, το merchandising σκοπό έχει να τα καταστήσει όσο το δυνατόν πιό εύκολα προσβάσιμα στον καταναλωτή. Να μην χρειαστεί ο καταναλωτής να τα "ψάξει" αλλά να τα βρει μπροστά του.

Τα "αυθόρμητης" αγοράς είναι αυτά που κανείς δεν θα προγραμματίσει να τα αγοράσει, αλλά θα τα πάρει επειδή τα είδε μπροστά του και τα επιθύμησε. Σε αυτή την κατηγορία ανήκουν σοκολάτες, τσίχλες, καραμέλες κτλ. Σε αυτά τα προϊόντα το merchandising σκοπό έχει να τα τοποθετήσει όσο πιο κοντά γίνεται στον πελάτη, έτσι ώστε ο πελάτης να τα δει και να του δημιουργήσουν την επιθυμία να τα αγοράσει.

Η κάθε "ομάδα" προϊόντων χωρίζεται σε δύο επιμέρους ομάδες και αυτό γιατί σε όλα τα προϊόντα υπάρχουν από τουλαχιστον τρία brand names (μάρκες) και επάνω. Ο leader της αγοράς ( η πιο αναγνωρίσιμη και δημοφιλής μάρκα) ζητάει το "φιλέτο" του σημείου πώλησης καθώς ισχυρίζεται πως, σαν ηγέτης πρέπει να έχει και την καλύτερη θέση αφού θα φέρει τις μεγαλύτερες πωλήσεις, κάτι που ακούγεται λογικό. Οι "δεύτερες" μάρκες, επίσης ζητάνε το "φιλέτο" γιατί η λογική λέει πως, την αναγνωρίσιμη μάρκα , όπου και να την τοποθετήσεις θα πουλήσει γιατί θα στην ζητάνε. Οπότε αυτό το προϊόν που πρέπει να προωθήσεις είναι αυτό που οι πελάτες σου δεν θα το ψάξουν, οπότε τοποθετώντας το σε καλύτερη θέση θα επιτύχεις πωλήσεις που σε άλλη περίπτωση δεν θα είχες. Και σε αυτό το σημείο αρχίζει ο πόλεμος μεταξύ των αντίπαλων merchandisers και φυσικά το σπάσιμο νεύρων.........